VIDEO DE LOS TIPOS DE CLIENTES

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ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Estrategia de servicio al cliente

Es una estrategia de servicio al cliente es una parte importante de cualquier plan de negocios. Debido a que los negocios se basan en la satisfacción del cliente, cualquier buen negocio debería desarrollar una estrategia que no sólo atraiga a los clientes, sino que los mantenga felices para que no se vean tentados a probar un competidor.

Consideraciones:

La entrada de un cliente es una parte importante de cualquier estrategia práctica de servicio al cliente, de acuerdo al sitio web Cambridge Consulting. Al saber cómo se sienten tus clientes sobre tu empresa, serás capaz de cambiar las cosas que no les gustan y promover los aspectos que les hace querer continuar los negoción contigo.

Función:

Una estrategia de servicio al cliente no sólo se trata de lo que haces con las sugerencias de los clientes, sino de la forma en que obtendrás sus opiniones. Algunas empresas emplean las encuestas mientras que otras sienten que hablar con los clientes uno a uno puede ser más efectivo.

PROTOCOLOS DE SERVICO AL CLIENTE

PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Casi siempre los participantes a nuestros programas de capacitación nos preguntan sobre el formato que deben de tener los protocolos de servicio. Sobre este particular se debe aclarar que no existe un único formato para ello. Cada organización puede escoger o diseñar uno propio. Sobre este tema no existe abundante literatura, por lo cual se hace difícil llegar a evacuar las dudas que se puedan tener. Con el propósito de ayudar en este tema nos hemos permitido adjuntar un ejemplo de un formato que puede servir en este tema. Este contiene un encabezado que permite identificar los principales rasgos del mismo. Luego se presentan dos columnas. En la primera se redactan los pasos del protocolo y a la par las normas que los trabajadores deben emplear. Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuar. De igual manera le ayuda a quien crea el protocolo tener claro ambos puntos. De esa manera se puede asegurar su comprensión y aplicación. Se pueden hacer correcciones o cambios con el fin de adaptarlo a cada organización. Sin embargo pongan especial énfasis en aclarar qué tipo de protocolo es y su definición, con el fin de que se tenga certeza de cuándo utilizarlo. En nuestro ejemplo esto se refleja en el renglón que dice protocolo (3 fila) y descripción (4 fila).

PROTOCOLO RECOMENDADO

Empresa:		Área:
Proceso: Servicio al cliente		Código:
Protocolo: Atención cliente difícil		Fecha última revisión:
Descripción: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo	PRIORIDAD MAXIMA

PROCESO

NORMAS

1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente. 2.- Le solicita que se calme para poder atenderle. 3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa que llamará a un superior para que lo atienda. 4. El Colaborador informa a su superior inmediato y da aviso de inmediato a los Oficiales de Seguridad. 5. El Colaborador se debe quedar cerca de su superior con el fin de informar, corroborar o proceder a resolver la situación.

1. El Colaborador NO debe contestar los insultos o emitir gestos que puedan violentar más al cliente. 2. Utiliza un tono de voz medio. No debe gritar o hacer gestos ofensivos. 3. Debe decir: “voy a llamar a mi jefe para que pueda atenderlo mejor”. El tono debe ser moderado y sin gestos ofensivos. 4. El Colaborador debe brindar todos los datos que su supervisor necesita para tomar las decisiones. 5. El Colaborador no debe hablar ni hacer gestos inadecuados. Interviene solo si su superior se los solicita.

En estos casos el diseño del protocolo debe reflejar los pasos necesarios. Con ello deseamos decir que no es recomendable saturarlos con muchos pasos, ya que eso no permite que se cumplan. Entre más pasos se tengan más difícil es aprenderlo y evaluarlo.

De igual manera las normas deben ser muy específicas y claras. No es recomendable escribir en forma ambigua, ya que eso va a generar malas interpretaciones.

Buena suerte con este importante trabajo.

TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES

1)El dominante:

Desde el punto de vista del lenguaje corporal, es aquel que caminará con paso firme y seguro. Se dirigirá a nosotros con un tono de voz fuerte, a veces incluso puede resultar que emplea un tono agresivo. Normalmente gesticulará mucho a la hora de hablar. Puede parecer egocéntrico y también arrogante. Es un tipo de cliente bastante independiente, que tiene claro lo que quiere. Si se le intenta cambiar su punto de vista, se aferrará más a lo que piensa y dice, sea correcto o no. Le gusta discutir, por ello jamás hay que entrar en su juego.

¿Cómo actuar con un cliente dominante?

En este caso es importante conservar la calma y el buen humor. Debemos intentar alinearnos con este tipo de cliente. Esto nos va permitir caerle bien, por lo tanto, podremos influenciar y persuadir.

Dejarle hablar y escucharle pacientemente.

Ser directo. Decirle las cosas tal como son, no andarse por la ramas para evitar que piense que intentamos engañarle. Ofrecerle alternativas. A este tipo de clientes les gusta tomar decisiones, si le damos varias alternativas se sentirá más seguro. Hacerle creer que él domina la situación. Dejar que ellos piensen que tienen la sartén por el mango. Actuar rápido porque el cliente dominante decide rápido. Toma las decisiones de forma rápida y “exige” que quien le atienda de igual manera. Si tiene algún problema con algún producto o servicio, anotar todas sus reclamaciones y buscarle soluciones.

2)El Desconfiado:

Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de movimientos y buscadores de defectos. 

¿Cómo actuar con un cliente desconfiado?

*Tener mucha paciencia y comprensión.

*Ofrecerle  la máxima información de todo.

*Ofrecerle varias alternativas.

*Es importante conocer a fondo los beneficios y características del producto o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitará muchos detalles.

*Conocer bien a nuestra competencia.

*Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.

3)El indeciso:

Tomar decisiones no siempre es fácil, pero para ciertas personas tomar decisiones se convierte en un mundo. Este tipo de clientes son incapaces de decir por sí mismos y se muestran muy pensativos a la hora de decidir. Piden constantemente la opinión de otros, ya sean acompañantes suyos, comerciales o incluso otros clientes.

¿Cómo actuar con un cliente indeciso?

*No dejarles solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando.

*Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro producto.

*Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.

*Darle consejos útiles.

*No ofrecerle demasiadas alternativas.

4)El Demasiado Simpático  "Hablador":

Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio pero a la hora de finalizar la venta siguen alargando la conversación. Hablan de todo, incluso de asuntos personales y no del producto que se le ofrece o del servicio en cuestión que se le presta. Pero son fáciles de tratar. Suele ser un tipo de cliente amable y amigable, pero muy sensible.

¿Cómo actuar con un cliente hablador

*Ser amables y simpáticos.

*Escucharle pero tratar de llevar la conversación al producto o servicio que se le presta.

*Ser cortés y no entrar a hablar de asuntos personales.

*No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.

*No mostrarnos impacientes ni molestos.

*Contestar a sus preguntas breve mente.

5)el gruñón " violento":

Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. Pondrán a a prueba tu paciencia. Suelen tener una personalidad fuerte y dominante. Su forma de hablar es sarcástica. Magnifica las cosas y le molestan las respuestas vagas y vacilantes.

¿Cómo actuar con un cliente violento?

*Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.

*Mantener la calma en todo momento.

*No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.

*No interrumpirle.

*No pedirle o insinuarle que se calme.

*Soporte impasibles su agresividad.

*Hacer  preguntas sobre la deficiencia del servicio criticado.

*En caso de no poder resolver la situación, corte por lo sano.

*Lo que no debemos olvidar es que los tipos de clientes pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber identificarlos y saber cómo tratarlos en cada momento.

*El cliente no siempre tiene la razón. En ocasiones hay que ser firmes pero a la vez amables porque hay muchas personas que buscan aprovecharse de que “son los clientes”.

*No se debe dejar escapar ningún cliente. Ningún cliente es imposible. Pueden existir situaciones más complicadas que otras pero si sabemos cómo tratarlos y manejar dichas situaciones sabremos entonces dar una buen servicio de atención al cliente.

6)El crítico e irrespetuoso: 

A este tipo de cliente le reconoceremos porque se suele mostrar impaciente y agitado. Mira con frecuencia el reloj.

¿Cómo actuar con un cliente crítico?

*Escuchar lo que nos pide.      

*Ser rápidos y breves.

*No hablar demasiado.

*No se dejar que nos dominen los nervios.

7) Cliente tímido o  callado:

Este tipo de cliente parece difícil de tratar porque es complicado saber en qué piensan. Su silencio obedece a su temperamento y sólo compra una vez que este convencido del beneficio que le ofrece el producto o servicio. Suelen mostrarse reservados y muy tranquilos. No les gusta hablar ni escuchar y les agrada informarse por ellos mismos.

¿Cómo actuar con un cliente callado?

Mantener la calma.

Ser breves y precisos.

No meterles prisa porque se le podremos perder.

Nunca tratarlos con familiaridad.

Pedirle su opinión en determinados temas.

8) El cliente Sábalo todo   

Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía Máxima

Cómo actuar con un cliente sabelo todo?

*elógielos y póngalo en las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos.

*acoja con interés sus opiniones e ideas

*sea paciente y atento. No se deje intimidar.

*no lo contradiga. No permita que  se exalte, ni se desconcierte.

9) El cliente amigable

Es un cliente simpático, amable e incluso hablador. Mientras que no se extienda mucho en la conversación, sobre todo si hay más clientes, no hay problema ya que, como todos los demás, puede ser un buen cliente. No se le debe dar mucha confianza, siempre debe haber cierta distancia con los clientes, ya que puede convertirse en el cliente hablador.

¿Cómo actuar con un  cliente amigable?

*No ignorarle, Debemos tratarlo de una manera muy próxima, como si se tratara de un amigo. Un cliente Amigable nunca aceptará que no seamos muy cercanos.

*Mirarle a los ojos, En un proceso de venta o negociación debes mirar a los ojos del cliente aproximadamente entre el 60 y el 75% del tiempo que estés con él.

*Dale reconocimiento, manifiesta interés por lo que dice, bien sea asintiendo con la cabeza, bien haciendo comentarios sobre lo que nos está comentando.

*Conversa sobre gente conocida o próxima, Conversa sobre temas que piensas que le pueden interesar aunque no tengan nada que ver con la venta, esto va a crear lazos de proximidad con el cliente y va a facilitar la relación.

*Mantente atento, Como cambian rápidamente de tema y de intereses si perdemos el hilo por no estar atentos van a pensar que no les hacemos caso.*Acércate, Una de las cosas que más valoran este tipo de clientes es la proximidad. Tener un buen conocimiento y práctica del lenguaje corporal te va a ser muy beneficioso.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Es el proceso, como su propio nombre indica, de dividir o segmentar el mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes, la segmentación de un mercado se puede dividir de acuerdo a sus características o variables que puedan influir en su comportamiento de compra. Los siguientes tipos de segmentos los podemos ver a continuación: Estos segmentos pueden ser grupos homogéneos  (por ejemplo, las personas en un segmento son similares en sus actitudes sobre ciertas variables). Debido a esta similitud dentro de cada grupo, es probable que respondan de modo similar a determinadas estrategias de marketing. Es decir, probablemente tendrán las mismas reacciones acerca del marketing mixto de un determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma dada.

¿Para qué sirve?

La segmentación sirve para determinar los rasgos básicos y generales que tendrá el consumidor del producto, teniendo en cuenta que el mismo no va dirigido para todo público, sino para el público objetivo identificado como Consumer Portrait.

Tipos:

*Geográfica: Se divide por países, regiones, ciudades, o barrios. ¿Dónde están?

Demográfica: Se dividen por edad, etapa del ciclo de vida y por género. ¿Cómo son?

*Psicográfica: Se divide según la clase social, el estilo de la vida, la personalidad y los gustos. ¿Qué piensan?

*Conductual: Se divide de acuerdo a las conductas, beneficios pretendidos, lealtad a la marca y actitud ante el producto. ¿Cómo se relacionan con los bienes o servicios que consumen?

Las variables utilizadas para segmentación incluyen:

Variables geográficas

*Región del mundo o del país

*Tamaño del país

*Clima

*Ciudad

*Región

Variables demográficas

*Edad

*Género

*Orientación sexual

*Tamaño de la familia

*Ciclo de vida familiar

*Ingresos

*Profesión

*Nivel educativo

*Estatus socio económico

*Religión

*Nacionalidad

*culturas

*razas

Variables Psicográfica

*Personalidad

*Temperamento El Cubo NORISO ilustra los 8 segmentos  del temperamento para hacerse con el consumidor. Este estudio analiza cómo el temperamento impacta en cada una de las fases de decisión de compra de un cliente on y off line.

*Estilo de vida

*afortunados

*progresistas

*modernos

*adaptados

*conservadoras

*modestos

*Valores

*Actitudes

Variables de conducta

*Búsqueda del beneficio

*Tasa de utilización del producto

*Fidelidad a la marca

*Utilización del producto final

*Nivel de 'listo-para-consumir'

*Unidad de toma de decisión

*Cuando muchas variables se combinan para proporcionar un conocimiento profundo del segmento, se le conoce como segmentación profunda. Cuando se da suficiente información para crear una imagen clara del miembro típico del segmento, se llama perfil del comprador. Una técnica estadística utilizada habitualmente en determinar un perfil es el clúster análisis (análisis de grupo)